Штучний інтелект є однією з найтрансформаційніших технологій сучасності, яка докорінно змінює багато галузей, і банківський сектор не є винятком
Завдяки своїй здатності обробляти колосальні обсяги даних, виявляти закономірності та приймати рішення, ШІ кардинально покращує банківські послуги, оптимізує операції та підвищує якість взаємодії з клієнтами.
Згідно зі звітом Business Insider, майже 80% банків усвідомлюють величезний потенціал ШІ у своїй роботі. Зокрема, за прогнозами McKinsey, генеративний ШІ може підвищити продуктивність у банківському секторі на 5% і дозволити скоротити глобальні витрати на колосальні $300 млрд.
Світові приклади застосування ШІ в банкінгу
Серед провідних напрямків застосування ШІ у банківській справі – запобігання шахрайству та персоналізація послуг.
- Bank of America є першопрохідцем у цій справі з їхнім чатботом Erica. Запущений у 2018 році, він вже здійснив понад 1,5 мільярда взаємодій, надаючи цілодобову підтримку клієнтам, ефективно обробляючи запити та транзакції. Це не тільки скорочує час очікування, а й значно підвищує задоволеність клієнтів.
- Barclays Bank ввикористовує ШІ для виявлення шахрайства. Їхня система відстежує платіжні транзакції в реальному часі, оперативно виявляючи та запобігаючи потенційним зловмисним діям. Такий підхід не тільки захищає кошти клієнтів, а й зміцнює їхню довіру до безпеки банку.
ШІ в українських банках
Українські фінансові установи також активно інтегрують технології штучного інтелекту, зосереджуючись на підвищенні якості обслуговування, посиленні безпеки та автоматизації внутрішніх процесів.
- “Софія” від Ощадбанку. За словами Антона Тютюна, заступника голови правління Ощадбанку, цифрова трансформація банку включає активне впровадження чатботів. Голосовий помічник “Софія” вже автоматизував 75% клієнтських запитів, що значно скоротило час їх обробки та підвищило загальну задоволеність клієнтів. “Софія” надає консультації з широкого спектра питань, допомагає організувати візит до відділення та спрямовує до потрібного фахівця.
- Sense Bank: Розумні контакт-центри та безпека. Олександр Драгін, керівник напряму з розвитку інформаційних технологій Sense Bank, розповів про активну діджиталізацію послуг за допомогою ШІ. Розмовний ШІ в контакт-центрах розпізнає запити клієнтів та надає відповіді в реальному часі. Це дозволяє створювати сервіси самообслуговування та гнучко управляти навантаженням. Половина всіх запитів обробляється віртуальними помічниками. ШІ також допомагає в автентифікації клієнтів, запобіганні шахрайству (використовуючи біометрію та моделювання соціальної інженерії) та автоматизації понад 60 внутрішніх процесів, включаючи фінмоніторинг та кадрове адміністрування. Банк навіть розробляє власні ШІ-рішення.
- OTP Bank: Емоції клієнтів та кіберзахист. Максим Волченко, Head of Digital в OTP Bank, підкреслив використання ШІ для аналізу емоційної складової клієнтів. Це дозволяє вимірювати аспекти взаємодії, які раніше були недоступні. Пріоритетним напрямком є також кібербезпека та протидія шахрайству. Крім того, інтеграція ШІ-чатботів у роботу з базами знань значно підвищить швидкість та якість інформації як для клієнтів, так і для внутрішніх співробітників. Наразі більшість ініціатив перебувають на початковому етапі, і їхні повні результати стануть очевидними через 2-3 роки.
- ПУМБ: NLP, помічники та антифрод. Андрій Бегунов, директор департаменту інформаційних технологій ПУМБ, зазначив, що банк активно застосовує моделі ШІ у значній кількості процесів. Третина з 68 нових ШІ-ініціатив пов’язані з обробкою природної мови (NLP), чат-асистентами та помічниками для клієнтів. Також ШІ використовується для аналізу даних, виявлення аномалій та потенційного шахрайства, створення автоматичних антифрод-систем на транзакційних процесах. ПУМБ дотримується концепції “відповідального штучного інтелекту”, наголошуючи на конфіденційності, безпеці, прозорості, контролі людиною та справедливості.
Позиція НБУ щодо ШІ в банківській системі
Національний банк України (НБУ) також використовує окремі інструменти ШІ для підвищення особистої продуктивності своїх фахівців, зокрема для опрацювання великих обсягів текстової інформації. Регулятор наголошує, що будь-який матеріал, створений за допомогою ШІ, має бути обов’язково перевірений та доопрацьований працівником, який несе кінцеву відповідальність.
Крім того, НБУ застосовує ШІ-інструменти, такі як NLP, для збору та первинної оцінки значних обсягів публічно доступних неструктурованих даних. Це дозволяє вчасно виявляти та оцінювати інформацію з українських та іноземних джерел, яка може бути важливою для формування регуляторних політик.
Національний банк активно вивчає можливості глибшої інтеграції ШІ, зокрема предикативних алгоритмів, для роботи з великими обсягами даних зі звітності піднаглядних об’єктів. НБУ враховуватиме досвід іноземних центральних банків, які вже кілька років експериментують з використанням ШІ у своїх завданнях.
Регулятор підкреслює, що ШІ має розглядатися виключно як інструмент для оптимізації роботи, але відповідальність за результати завжди залишається за людьми. Персонал банківських установ зобов’язаний неухильно дотримуватися вимог законодавства та регулювання НБУ при використанні ШІ.
